“打造” 毕传国绘

●近年来，电视购物和网络购物的投诉量居高不下，尤其是刚刚兴起的网络团购，更成为消费者投诉的热点

●我国电视及网络购物环境不容乐观，它既与监管和法规的滞后有关，也与整个社会诚信环境欠佳有关,加之电视购物和网络购物所涉及的环节较多，包含的消费关系较为复杂，使得在一般消费领域中存在的问题有可能在电视购物和网络购物中更加突出

●在交易安全和消费环境还未得到根本好转的情况下，消费者必须保持高度的警惕性,认清在享受低价的同时可能会带来的交易风险

记者：近年来，电视购物和网络购物因其方便快捷而受到许多消费者的青睐。但是通过这两种方式购物的消费者，其权益受到侵害的不在少数。请问，中消协收到的投诉举报都有哪些情况？此类投诉是否呈逐年上升趋势？

皮小林：与传统购物方式比较而言，通过电视购物和网络购物，足不出户就能方便、快捷地完成购物的过程，而且还可能在省钱、省心的情况下实现购物的乐趣。不过，近几年来，随着电视购物和网络购物的快速发展，这种消费者和经营者互不照面的购物方式，被一些缺乏诚信甚至不法经营者所滥用，不少消费者不仅没有得到购物的乐趣，相反其合法权益还受到不同程度的侵害。全国各级消协组织不断接到消费者的投诉咨询，反映在参与电视购物和网络购物过程中权益受损以及由此产生的委屈和不满。近年来，电视购物和网络购物的投诉量居高不下，尤其是刚刚兴起的网络团购，更成为消费者投诉的热点。以北京市为例，2010年下半年以来，北京市消协每月接到网络团购投诉20多起，今年2月增加到50多起。为此，各级消协组织做了大量疏导、调解和帮扶工作，与损害消费者合法权益的行为做斗争，尽力为消费者挽回经济损失，维护和谐的市场消费环境。目前，消费者对电视购物和网络购物投诉的情况主要有：

1.付了款，买到的东西不如宣传的好。主要表现：一些不法经营者利用电视购物节目的强大宣传攻势或网上销售的价格优势，吸引消费者购买，将假冒伪劣的珠宝玉石、保健用品或数码产品销售给消费者。消费者一旦发现存在问题，无论是电视媒体还是网络媒体，往往首先想到的是如何推卸责任。

2.付了款，签收的东西却不是预订的。主要表现：消费者订购产品后，往往被要求先付款后验货，一些消费者发现，原本订购的手机、笔记本电脑等产品却变成了其他产品、塑料玩具甚至砖头，而此时快递员对于消费者的退货要求不予理会。

3.付了款，要买的东西迟迟不见踪影。主要表现：消费者订购产品并付款后迟迟收不到货物，有悖于电视购物和网络购物方便快捷的特点。更有的经营者收到消费者的货款后玩消失，消费者联系商家，商家不接电话；查询公司情况，公司子虚乌有。

4.网上药品宣传，专盯疑难杂症。主要表现：一些商家打着医学研究机构、权威专家等旗号，宣称所推销的药品是最新科技成果，可专门治疗疑难杂症，还不忘做出无效退款的承诺。有的为增强说服力，还邀请所谓的患者现身说法，极具诱惑力，一些有类似病患的消费者很容易上当受骗。

5.网络团购名不副实，低价蕴含低质。主要表现：一些经营者通过网络平台把餐饮娱乐、旅游住宿、电影院线、美容健身等服务以较低的团购价格推销给消费者，消费者购买后实际消费时，要么品质远不如宣传，要么不能按期安排服务。一些热门服务项目，甚至出现“超售”情况，也就是商家预售的服务超过其服务能力，消费者等候时间过长甚至排不上号也就理所当然了。

记者：为什么在我国电视购物和网络购物中常存在陷阱？是否跟监管乏力和相关法律不健全有关？如何加强监管、健全法律法规？

皮小林：由于我国的消费环境还处于不断完善中，社会信用体系还没有完全建立起来，加之电视购物和网络购物所涉及的环节较多，包含的消费关系较为复杂，于是在一般消费领域中存在的问题有可能在电视购物和网络购物中表现得更加突出。当前，电视购物节目特别是网络，成为个别经营者销售假冒伪劣产品、欺骗消费者甚至敲诈勒索的“舞台”，我国电视购物和网络购物环境不容乐观。不可否认，这些问题的存在不仅与监管和法规的滞后有关，也与整个社会诚信环境的欠佳有关。

电视购物和网络购物环境的建设需要社会各方面的共同努力。要根据电视购物和网络购物的特点，从规范交易主体、保障知情权、严把支付环节、畅通维权渠道、完善售后服务等方面加强规范和管理。当然，国家有关部门已在抓紧制定相关措施，以弥补管理上的缺失和不足，如2010年1月10日国家广电总局实施的《关于电视购物频道建设和管理的意见》，2010年7月1日国家工商总局颁布实施的《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》，2010年9月1日中国人民银行颁布实施的《非金融机构支付服务管理办法》，以及2011年1月7日商务部印发的《关于规范网络购物促销行为的通知》等。这些措施明显加大了对电视购物和网络购物市场的管理力度，相信对于建设安全、放心的消费环境，保障消费者合法权益必将产生重要作用。另外，快递服务行业积极推进的“先验货后付款”措施，以及相关企业主动设立的“先行赔付保证金”，也正在成为保护电视购物和网络购物安全的重要屏障。

记者：由于电视和网络购物与传统的“面对面”购物完全不同，消费者在权益受到侵害后，往往很难维权。那么，消费者在选择电视购物或网络购物时，应该注意些什么问题？合法权益受到侵害后，应如何维权？

皮小林：在参与电视购物和网络购物时，消费者应对所购产品有一个基本的了解和认识，包括对商品或者服务的名称、种类、数量、质量、价格、运费、配送方式、支付形式、退换货方式等主要信息，以及商家的资质、信誉等信息都要清楚。通过电视购物时，还应选择那些具有购物节目播出资格的电视媒体。这些媒体按照相关规定应做出在一定期限内可“无条件退货”和“验货付款”的承诺。通过网络购物时，应选择正规的网购网站。正规网站有通信管理部门颁发的ICP认证号，还有工商部门颁发的能够链接到工商局网站上的“红盾”标志。

当前，在交易安全和消费环境还未得到根本好转的情况下，消费者一定要警惕在享受低价的同时随时可能会带来交易风险，并注意做到：一是在交易过程中保存好交易记录或相关证据，一旦合法权益受到侵害，要携带相关证据材料依法主动维权；二是在付款方式上，尽量采取货到付款并要求验货后付款的方式，或通过含有担保功能的第三方支付平台付款，争取主动权；三是发现合法权益受到侵害时，可以就近向当地消费者协会投诉，如果发现所购产品的功能效果存在明显夸大虚假宣传的，要及时向工商行政管理部门报告。一旦发现交易过程中存在诈骗行为，要迅速向公安部门报警。

链接

电视购物：指企业通过电视媒体向消费者推销产品或服务零售的商业模式。电视购物营销模式又称“分账式营销”，即厂家直接供货电视台，由电视台或中间商（电视台一般不直接做，而是委托给某传媒公司或销售公司）经营或招商，电视台则收取电视购物价格的百分比或销售公司买断播出时间的广告费。

网络购物：通过互联网检索商品信息，并通过电子订购单发出购物请求，然后填上私人支票账号或信用卡的号码，厂商通过邮购的方式发货，或是通过快递公司送货上门。国内网络购物的一般付款方式有款到发货（银行转账、在线汇款）、担保交易（淘宝支付宝、百度百付宝、腾讯财付通等担保交易）、货到付款等。